Jak robić zakupy w internecie, jakich błędów unikać?

W dzisiejszym świecie, wszystko przenosi się do wirtualnego świata, zarówno usługi, rozrywka i oczywiście handel. Przez internet można kupić wszystko. Wg statystyk już ponad połowa polaków robi zakupy w internecie. Branża spożywcza pod tym względem rozwija się najwolniej, dla porównania odzież, kosmetyki i rtv w internecie sprzedają się najlepiej. Co ciekawe wiele niszowych branż dzięki sprzedaży internetowej radzi sobie bardzo dobrze. Z drugiej strony mamy dwadzieścia kilka milionów konsumentów. Wśród nich jest dosyć spora grupa osób niezadowolonych i zniechęconych z zakupów w sieci.

Moje doświadczenia ze sprzedażą i kupowaniem przez internet na różną skalę zbieram już ponad 20 lat. Chciałbym się podzielić swoimi spostrzeżeniami. W naszej firmie wysyłamy średnio dziennie kilkanaście paczek. W rekordowych dniach nawet 10 razy więcej. Aktualnie paczki wysyłamy kurierem UPS i do paczkomatów. Praktycznie całe zaopatrzenie firmy kupujemy przez internet.

Prezentuję krótki poradnik na temat zakupów przez internet. W nieudanych transakcjach zazwyczaj wina leży pośrodku. Zanim przejdziemy do listy błędów zakupów przez internet, podam kilka ogólnych zasad, które warto sobie zapamiętać, żeby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań.

Wybór odpowiedniego sprzedawcy

Bez różnicy czy kupujemy w serwisie aukcyjnym, czy sklepie internetowym. W pierwszej kolejności należy sprawdzić wiarygodność sprzedawcy. Najlepsze moim zdaniem są opinie w Googlach i na FB. Dlatego, że są podpisane przez konkretne osoby i trudno jest je zdobyć w sposób nieuczciwy.

W przypadku zakupów za duże kwoty np. RTV i AGD, polecam duże znane marki sklepów. Ma to znaczenie, ze względu na bezpieczeństwo samego zakupu, ale też terminowość dostawy, dostępność produktu i ewentualne reklamacje. Oczywiście nie skreślam absolutnie mniejszych sklepów, ale wymagają one wnikliwszego sprawdzenia.

Wybór najtańszej oferty

Było o sprzedawcach, przechodzimy do oferty. A dokładnie ceny. Nie sugeruj się najniższą ceną. Jeśli kilku sprzedawców oferuje ten sam przedmiot w różnych cenach, to znaczy, że na różnym poziomie ustalili swoją marżę, co niekiedy odbija się na innych elementach. Z czego jeszcze może wynikać znaczna różnica w cenie:

• diabeł tkwi w szczegółach, a dokładniej w opisie. Towar nie jest identyczny (różnej wielkości opakowanie, inna wersja, inny skład zestawu itp.)
• tańsza oferta dotyczy towaru powystawowego, z reklamacji, z uszkodzonym opakowaniem itp.
• towar nieoryginalny
• zawyżony koszt wysyłki
• słabo zabezpieczony towar do wysyłki
• brak towaru na stanie = dłuższy czas realizacji zamówienia
• wysyłka z Chin (czas dostawy kilka tygodni)

To były bardzo podstawowe sprawy, związane z wyborem odpowiedniego sprzedawcy i oferty. Tutaj sami dokonujemy wyboru, róbmy go świadomie i nie popełniajmy podstawowych błędów. Dzięki temu praktycznie wyeliminujemy potencjalne zagrożenia i zrobimy bezpieczne zakupy przez internet. W dalszej kolejności przedstawię szereg drobnych błędów, które zdarza się każdemu popełnić, a mają one wpływ na sprawność realizacji internetowych zleceń.

Brak uzupełnionych opcji do wyboru

Czasem zdarza się, że kupujemy w sieci produkt lub usługę, który ma kilka wariantów: wzorów, kolorów, rozmiarów lub możliwość personalizacji. Bardzo ważne z punktu widzenia realizacji takiego zamówienia jest, dokonanie wyboru lub podanie dodatkowych informacji w momencie składania zamówienia (w uwagach lub wiadomości do sprzedającego). Oczywiście gdy się o tym zapomni, można to zrobić później. Istotne są tutaj 2 kwestie, należy to zrobić jak najszybciej po złożeniu zamówienia i zrobić to w taki sposób, aby było oczywiste od kogo (imię i nazwisko zamawiającego) jest informacja i jakiego zamówienia (nr lub data i godzina złożenia). Najlepiej jest kliknąć na wiadomość potwierdzającą dokonanie zakupu. Najtrudniejsza sytuacja powstaje gdy, jedna osoba zamawia, a inna przesyła informacje do zamówienia. Nie zgadza się wtedy adres e-mail, ani dane osobowe.

Brak wymaganego potwierdzenie lub akceptacji

Niektóre sklepy wymagają potwierdzenia, najczęściej kliknięcia w link zwrotny. Raczej zawsze potwierdzenie jest potrzebne, gdy zamawiamy produkty spersonalizowane lub z indywidualnym nadrukiem. Jak na przykład przypinki na zamówienie. W przypinka.pl zawsze wysyłamy wizualizację do akceptacji, bez potwierdzenia zamówienie nie jest realizowane. Powód jest bardzo prosty, w sytuacji gdy klient akceptuje wizualizację, bierze na siebie odpowiedzialność za ewentualne błędy.

Niekompletne lub błędne dane adresowe

Dla każdego jego adres zamieszkania jest sprawą jasną i oczywistą. Niestety z drugiej strony sprzedawca widzi tylko nazwy i numery, które nic mu nie mówią. Dlatego dokładnie sprawdzaj wprowadzone dane adresowe, zwłaszcza gdy zadziała auto-uzupełnianie. Szczególną czujność przy wprowadzaniu powinieneś zachować, gdy Twój adres jest nietypowy i nieoczywisty. Np. nr budynku składa się z kilku cyfr oddzielonych "-" lub "/", nazwa miejscowości jest inna niż poczty, w miejscowości nie ma nazw ulic itd.

Adres typowy to:

Jan Kowalski, ul. Miodowa 4/23, 15-155 Borki Wielkopolskie

Adres nietypowy to:

Janina Kowalska, pl. Wolności 4-6-8/11I m 2, Sarmatki, 16-166 Wodzisław Sarmacki

Karina Jankowska, 17-177 Samopolki 143

Większość sprzedawców przygotowuje etykiety na paczki w sposób automatyczny, systemy wysyłkowe nie są w stanie wyłapać drobnych niuansów i braków. W konsekwencji kurierzy mogą mieć problem z doręczeniem przesyłki.

Wysyłka na niepewny adres

Jeśli zamawiamy przesyłkę do paczkomatu lub do innego punktu odbioru, to nie ma problemu. Gdy wybieramy doręczenie na wskazany adres, zastanówmy się chwilę nad optymalnym rozwiązaniem. Najlepszym wyborem jest wskazanie adresu łatwo dostępnego i pod którym bez przerwy ktoś jest. Takim miejscem jest zazwyczaj miejsce pracy. Nawet jeśli ktoś teoretycznie cały dzień jest w domu, wystarczy kilka minut, wyjście do sklepu lub z psem, aby minąć się z kurierem. Tutaj przypomnę jeszcze jedna istotną kwestię:

kurier nie ma obowiązku dzwonić do odbiorcy przed dostawą.

Często klienci mi mówią, że kurier zawsze do nich dzwoni. Oczywiście może tak być, ale jest to tylko i wyłącznie dobra wola tego konkretnego kuriera z konkretnej firmy.

Kolejnym problem jest niedziałający dzwonek przy furtce lub popsuty domofon. Warto o tym pamiętać.

Brak nazwy firmy

Dużym kłopotem bywa nie podanie nazwy firmy. Gdy robimy prywatne zakupy w internecie, ale adres wysyłki podajemy do miejsca naszej pracy (co uważam za bardzo dobre rozwiązanie), zawsze trzeba podać nazwę firmy. Jak to wygląda ze strony kuriera pokaże na 2 własnych przykładach:

W budynku gdzie mieści się nasza firma pracuje łącznie kilkadziesiąt osób w 10 różnych firmach. Wejść do budynku jest 6. Poszczególne lokale nie mają odrębnych numerów. Nie wszyscy się tutaj znają. Część lokali otwartych jest tylko w niektóre dni tygodnia. Od czasu do czasu błąka się u nas kurier z paczką, zaadresowaną do osoby której nikt nie kojarzy, a numer telefonu jest błędny lub niedostępny.

Wysłaliśmy paczkę z przypinkami weselnymi na adres w dużym mieście. Kurier miał problem z doręczeniem paczki. Sprawdziłem na streetview, adres był prawidłowy. Niestety pod tym adresem mieściła się duża kamienica, z wieloma biurami i mieszkaniami prywatnymi. Klientka zapomniała dopisać, że chodzi o ogromy salon telefonii komórkowej na parterze.

Stary adres e-mail lub niepoprawny

Czasem zdarza się, że wiadomości ze sklepu nie dochodzą do klienta, utrudnia to komunikację. W mailach niestety zdarzają się literówki, albo pomylenie kropki z kreską, jeśli mamy dwa podobne adresy. Problemem jest też używanie do zakupów w sklepach internetowych starych adresów e-mail, skrzynek do których nie zaglądamy za często. Ostatnio kłopotem też stało się używanie nieaktualnych adresów, gdy klient rejestruje się w sklepie przez konto na FB.

Wybór firmy kurierskiej

Świadomie wybieraj firmę kurierską, jaką ma być dostarczone zamówienie. Miałeś problemy z konkretną firmą, po prostu unikaj jej. Sprawdź z jakiej firmy korzysta dany sklep i poproś o wysyłkę konkretną firmą.

Jeśli kurier doręczający Twoją paczkę nie wywiązuje się ze swoich obowiązków tak jak powinien, koniecznie zareaguj. Wszelkie incydenty zgłaszaj do firmy kurierskiej, najlepiej w formie reklamacji. Czasem dochodzenie swoich praw, nie ma sensu, z racji "małej szkodliwości". Ważne jest dawanie sygnałów firmom kurierskim, że ich pracownicy nie wywiązują się rzetelnie ze swoich obowiązków. W konsekwencji delikwent zostanie przywołany do pionu lub będzie zmuszony zmienić pracę. Jeśli firma kurierska nie dostaje żadnych sygnałów o problemach z kurierami, nie ma co oczekiwać, że coś się zmieni na lepsze.

Chuchaj na zimne

Jeżeli zamówiłeś coś, co jest potrzebne na konkretny termin, postaraj się monitorować cały przebieg realizacji zamówienia i wysyłki. Większość sklepów automatycznie udostępnia nr przesyłki, więc nie ma większego problemu. Jeśli nie otrzymasz takiej informacji automatycznie, napisz w tej sprawie maila. Co jakiś czas sprawdzaj status przesyłki. Jeśli zauważysz tam coś niepokojącego, od razu skontaktuj się ze sprzedawcą. Jeśli interwencja będzie spóźniona, przesyłka wróci na sortownię. Dostawa opóźni się o kolejny dzień.

Zdarza się nam, że realizujemy zamówienie na przypinki "na najbliższy weekend". Zamówienie przyszło w poniedziałek popołudniu. Wysyłamy je we wtorek, czyli na spokojnie powinno przyjść w środę. Z jakiegoś powodu w środę nie dotarło. Klient myśli, poczekam do jutra. W czwartek w dzień nie przyszło. Dzwoni do nas w czwartek wieczorem z informacją, że paczki nie ma. Pomijając kwestię wyjaśnienia zaginionej przesyłki, czwartek popołudniu, to zazwyczaj za późno na ratowanie sytuacji. O ile paczka się nie znajdzie i rzutem na taśmę w piątek będzie doręczona. Mamy związane ręce.

Jeśli coś nie tak jest z przesyłką, potrzebną "na weekend" ostatni moment na alarmowanie sprzedawcy jest w czwartek rano. W najgorszym wypadku możliwe będzie ponowne wysłanie zamówienia.

Czy warto robić zakupy przez internet?

Oczywiście, że warto. Możliwość wyboru spośród bardzo dużej ilości sklepów internetowych pozwala na zakupy w dobrych cenach. Jednocześnie duża konkurencja w sieci, wpływa na podnoszenie się jakości obsługi. W dobrych sklepach na stronie produktu znajdziesz dokładny opis towaru i bez problemu dokonasz właściwego wyboru.